Empat tahun beroperasi, layanan panggilan darurat 112 di Kutai Timur menghadapi tantangan SDM dan koordinasi, namun terus menunjukkan peningkatan pemanfaatan oleh masyarakat
KUTAI TIMUR – Suara panik seorang warga mengalir melalui sambungan telepon ke nomor 112. “Ada kebakaran di rumah tetangga saya!” serunya. Di ujung telepon, operator call center 112 Kutai Timur dengan tenang memberikan panduan sambil langsung menghubungi Dinas Pemadam Kebakaran setempat. Inilah gambaran sehari-hari layanan panggilan darurat yang telah beroperasi di Kabupaten Kutai Timur sejak akhir 2021.
Lisa Komentin, Kabid Informasi dan Komunikasi Publik, menjelaskan bahwa call center 112 didirikan sebagai respons terhadap Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika tentang nomor tunggal kedaruratan yang harus tersedia di seluruh Indonesia. “Call center 112 itu dikhususkan untuk kedaruratan. Jadi acuannya yang bersifat aspirasi dan terkait dengan pelayanan publik,” tegas Lisa.
Namun dalam perjalanannya, layanan ini menghadapi berbagai tantangan, mulai dari keterbatasan sumber daya manusia hingga pemahaman masyarakat yang belum sepenuhnya tepat tentang fungsi layanan darurat.
Salah satu tantangan utama yang dihadapi call center 112 adalah kesalahpahaman masyarakat tentang definisi “darurat”. Lisa menceritakan berbagai kasus yang sering diterima operator, mulai dari HP yang terblokir hingga perselisihan rumah tangga.
“Kadang HP-nya terblokir pun nelpon call center 112. Perselisihan rumah tangga juga ke 112. Itu langsung kami cut terus terang. Istri pertama mau melabrak istri kedua, lapor ke 112. Kami langsung sampaikan, ‘Mohon maaf, ini tentang kedaruratan’,” ungkap Lisa.
Menurut Lisa, kategori darurat yang dapat ditangani call center 112 meliputi kebakaran, kecelakaan lalu lintas yang sedang terjadi, dan kejadian yang memerlukan penanganan segera. “Darurat itu sudah terjadi dan harus segera ditangani. Bukan yang akan terjadi atau yang sudah lama terjadi,” jelasnya.
Sistem Operasional dan Koordinasi
Call center 112 Kutai Timur beroperasi 24 jam dengan sistem tiga shift. Dalam sehari, terdapat 10 orang operator outsourcing yang bekerja dalam jadwal: pagi (07:00-16:00), sore (16:00-22:00), dan malam (22:00-07:00). Setiap shift memiliki dua operator dan satu koordinator.
Ichsan yang mendampingi Lisa dalam sesi wawancara di ruang kerja bidang informasi dan komunikasi publik menjelaskan sistem kerja yang diterapkan: “Kami di sini hanya sebagai L1 (Level 1). Jadi kami akan teruskan misalnya itu kebakaran, kami ke damkar. L1, L2, dan L3. Jadi fungsinya kayak operator telepon biasa, cuma bagaimana menangani orang kebakaran biasanya panik kan, jadi kita yang nerima jangan ikut-ikutan panik,”.
Sistem ini, ungkap Ichsan, seharusnya terintegrasi dengan aplikasi khusus yang terpasang di perangkat Android para petugas lapangan di berbagai OPD (Organisasi Perangkat Daerah). Namun dalam praktiknya, koordinasi lebih banyak dilakukan melalui grup WhatsApp “Kutim Siaga” yang beranggotakan berbagai OPD terkait.
Salah satu keunggulan sistem call center 112 adalah teknologi pelacakan lokasi yang otomatis menampilkan koordinat penelepon. “Ketika ada penelpon, itu akan terlihat layarnya di mana titik koordinat pelapor,” katanya sambil mencontohkan bagaimana sistem mendeteksi lokasi penelepon secara real-time.
Teknologi ini juga membantu mengidentifikasi panggilan hoax. “Misalnya ada telpon yang menginformasikan kebakaran dan disebutkan kejadiannya di areal Margo Santoso. Tapi di peta yang di komputer yang dari pusat itu terbaca titik koordinat sebenarnya di Sangatta Lama. Maka kami akan anggap itu telepon hoax,” jelasnya.
Namun dari segi fasilitas fisik, call center 112 masih menghadapi keterbatasan. Ruang operasional saat ini masih bergabung dengan media center dan studio podcast. “Sebenarnya yang namanya layanan call center kita itu harus ada ruangan khusus tertutup. Dan enggak boleh bergabung sama yang lain,” tegasnya.
Meskipun menghadapi berbagai tantangan, data menunjukkan peningkatan yang signifikan dalam pemanfaatan layanan call center 112. Ichsan menyebutkan bahwa sejak tahun 2021 hingga 2025, terjadi peningkatan hingga 40-50% dalam jumlah panggilan yang masuk.
“Alhamdulillah, di awal-awal tahun 2021 akhir, di akhir 2021 ke 2022 memang masih bisa dihitung jari. Banyak yang baru telepon mungkin yang masalah HP terlog,” katanya.
Namun, seiring dengan berbagai upaya sosialisasi melalui media sosial dan videotron, jumlah panggilan terus meningkat.
Saat ini, call center 112 menerima rata-rata 30 panggilan per bulan, dengan berbagai jenis kedaruratan mulai dari kebakaran, kecelakaan, hingga kasus bunuh diri di jembatan. “Termasuk yang kemarin bunuh diri di jembatan itu sudah ada menelepon. Termasuk semua kami rekap,” ungkapnya.
Tantangan Koordinasi Antar-OPD
Salah satu permasalahan utama yang dihadapi adalah koordinasi dengan berbagai OPD yang terlibat dalam penanganan kedaruratan. Ichsan mengakui bahwa koordinasi belum maksimal karena pergantian pejabat dan admin yang tidak selalu disertai transfer pengetahuan yang memadai.
“Cuma memang terus-terang koordinasi dengan semua OPD yang terkait darurat belum maksimal itu yang tadi kami mau FGD-kan dulu. FGD diulang untuk memaksimalkan ini,” Ungkap Lisa.
Untuk mengatasi hal ini, pihak Diskominfo rutin mengadakan pelatihan tahunan untuk petugas dari Damkar, Basarnas, BPBD, dan PMI. Namun, implementasi sistem L2 dan L3 di masing-masing OPD masih belum optimal, sehingga koordinasi lebih banyak mengandalkan grup WhatsApp.
Untuk meningkatkan efektivitas layanan, call center 112 telah mengembangkan beberapa inovasi. Salah satunya adalah penggunaan media sosial “Kutim Siaga” di Instagram yang kini memiliki sekitar 2.000 followers. Selain itu, sistem Omni Channel juga digunakan untuk menangkap laporan darurat dari media sosial.
“Alhamdulillah setelah banyaknya publikasi itu, masyarakat semakin banyak yang menelepon. Itu bisa kita lihat pada saat kita ada rekapan yang bisa melihat kejadian dan kejadian yang sudah terjadi itu,” katanya.
Ke depan, terdapat rencana integrasi dengan layanan 119 (kesehatan) dari Kementerian Kesehatan. “Pada saat menelpon 119 itu akan secara otomatis ditransfer call ke 112. Dan itu ada baiknya karena semua puskesmas nanti akan terlink,” jelasnya.
Kendala Sumber Daya dan Regulasi
Keterbatasan sumber daya manusia menjadi salah satu tantangan utama. Lisa menyebutkan bahwa idealnya diperlukan pembagian tugas yang lebih spesifik, dengan petugas khusus untuk menerima telepon dan petugas khusus untuk menangani media sosial. “Sebenarnya kami harus menambah dan ada yang lebih fokus khusus yang bagaimana hanya menerima telepon. Ada yang khusus fokus menangani medsos dan infografisnya,” ungkapnya.
Masalah regulasi juga menjadi kendala dalam rekrutmen personel. “Kami masih menunggu regulasi dari pusat,” kata Lisa tanpa menjelaskan lebih detail tentang regulasi yang dimaksud.
Sebagai perbandingan, Lisa menyebutkan bahwa Kota Samarinda memiliki sistem call center 112 yang lebih komprehensif. “Mereka sampai punya ambulans sendiri. Sampai semua tenaga operasional itu sampai perawat pun mereka siapkan di kominfonya. Jadi mereka menghonorkan,” kata Lisa.
Samarinda juga memiliki sistem grup ambulans yang terhubung dengan kelurahan-kelurahan yang memiliki ambulans, sehingga respons terhadap kedaruratan medis bisa lebih cepat. “Dan itu dihubungkan ke wilayah kelurahan yang punya ambulans. Ada grupnya. Cuma kami belum bisa menghonorkan seperti mereka,” ungkap Lisa.
Meskipun menghadapi berbagai keterbatasan, Lisa optimis dengan perkembangan call center 112 di Kutai Timur. Rencana pembangunan ruang khusus dan peningkatan fasilitas diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan.
“Kalau jadi itu Gedung Command center-nya tersedia kita akan pindah ke situ dan Insya Allah itu akan lebih dimaksimalkan lagi,” kata Lisa.
Tantangan ke depan termasuk perlunya sosialisasi yang lebih masif kepada masyarakat, terutama di daerah-daerah yang belum terjangkau media sosial. “Tapi masyarakat kan tidak semua punya media sosial. Yang belum kami datang ke masyarakat ngumpulin orang, itu yang belum kami sosialisasikan,” akunya.
Call center 112 Kutai Timur telah menunjukkan perkembangan yang positif dalam empat tahun beroperasi. Meskipun masih menghadapi tantangan dalam hal koordinasi, SDM, dan fasilitas, layanan ini terus menunjukkan peningkatan dalam pemanfaatan oleh masyarakat.
Keberhasilan layanan ini tidak hanya diukur dari jumlah panggilan yang masuk, tetapi juga dari kemampuan merespons kedaruratan dengan cepat dan tepat. Dengan berbagai rencana pengembangan dan inovasi yang sedang dijalankan, call center 112 diharapkan dapat menjadi tulang punggung sistem tanggap darurat yang lebih efektif di Kutai Timur.
Yang terpenting, edukasi kepada masyarakat tentang penggunaan layanan darurat yang tepat perlu terus dilakukan agar call center 112 dapat berfungsi optimal dalam memberikan bantuan kepada mereka yang benar-benar membutuhkan dalam situasi darurat. (Q)
